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20 RISIKO MANAGER 09|2019 Runden kommt und welche anderen Optionen möglich sind, den Schaden an Mobilität, Gesundheit oder Vermögen in den Griff zu bekommen Erfolgsentscheidend ist eine unmittelbare Kundenkommunikation. Oft ist der Kunde bereits mit der Information, wann beispielsweise in angemessener Zeit entschädigt wird, zufrieden. Noch zufriedener ist er, wenn dies schneller als angekündigt geschieht und er unverhofft – positiv – durch seine Versicherung überrascht wird. Es geht also um Erwartungsmanagement und effektive Kundenkommunikation. Noch besser wäre es, wenn der Versicherer erkennen würde, welche tiefer liegenden Sorgen er dem Kunden nehmen kann. Das kann bei einem Mobilitätsschaden ein Conciergeservice sein: alternative Transportmittel, das Umbuchen eines Fluges, die Information an beteiligte Geschäftspartner und das Umplanen von sich anschließenden Terminen. Das Kommunikationsverhalten der Kunden, geprägt aus anderen Industrien, hat sich drastisch verändert. Der Informationsfluss verläuft nicht mehr geradlinig, sondern „querbeet“ und vernetzt. Anbieter, Kunden und weitere Partner kommunizieren über verschiedene Kanäle zu jeder Zeit. Diejenigen Anbieter, die diese Vernetzung nutzen und Kunden eine praktische, gebündelte Lösung zum richtigen Zeitpunkt anbieten, werden in Zukunft erfolgreich sein. New Order: Plattformökonomien lösen traditionelle Modelle ab Das Geschäftsmodell der Versicherung basiert auf dem Prinzip der kollektiven Risikoübernahme und dem Gesetz der großen Zahlen. Das Risiko Einzelner wird in der Versichertengemeinschaft auf viele Schultern verteilt, um im Schadenfall für den Verlust eintreten zu können. Mit allgegenwärtiger Datenverfügbarkeit über Risiken und Risikoprofile des Kunden gerät dieses Solidaritätsprinzip jedoch ins Wanken. Kunden mit hohem Risiko laufen Gefahr, eine Absicherung finanziell nicht tragen zu können und werden somit im schlimmsten Fall aus der Solidargemeinschaft ausgeschlossen. Das eröffnet wiederum eine völlig neue Perspektive auf die Rolle eines Versicherers in der digitalen Welt. Die Plattform-Ökonomie basiert auf einer anderen Gesetzmäßigkeit als die traditionelle Marktwirtschaft. Die Grenzkosten einen – oder auch Millionen – weitere Anwender auf der Plattform zu bedienen, tendieren gegen null. Grundlage ist eine exponentielle Skalierung. Unternehmen, die diese Effekte nutzen, um dem Kunden das zu bieten, was er braucht, werden das Rennen machen, und es entstehen zunehmend Oligopole. Die Debatten der Vergangenheit haben gezeigt, dass Missbrauch und Sicherheit auf allen Ebenen zu einem differenzierenden Faktor werden. Diese Rolle kann und wird nicht allein gesetzgeberisch besetzt werden. Das kann der Kern einer Neupositionierung von Versicherungen sein durch das Besetzen der Vertrauensposition in Plattformen und Ökosystemen. Datenverfügbarkeit und intelligente Nutzung als Voraussetzung Um die veränderten Erwartungen und Kommunikationsverhaltensweisen der Kunden von heute bedienen – und übertreffen – zu können, sind Daten und das Wissen um die Zusammenhänge, das in ihnen schlummert, ein elementarer Wettbewerbsvorteil. Versicherer besitzen mit ihrem Datenbestand die ideale Basis, um innovative, digitale und vor allem kundenorientierte Lösungen zu entwickeln. Die Branche ist aber noch sehr zurückhaltend, vor allem wenn es um deren Aufbereitung und Nutzung durch wissensbasierte Systeme und die Nutzung von „Künstlicher Intelligenz (KI)“ geht. Bei dem Thema Datenverfügbarkeit stoßen Versicherer, vor allem bei Daten aus ihren Vertrieben, an ihre Grenzen. Für die selbstständigen Vermittler sind proprietäre und vor allem nicht strukturiert erfasstes Kundenwissen ein wohlbehütetes Gut. Aber gerade aus vertrieblicher Sicht bleiben Potenziale somit unausgeschöpft. Denn das Wissen über den Kunden und seine Verhaltensmuster bieten viele Anknüpfungspunkte in der Beratung sowie beim Vertrieb von Versicherungsprodukten durch den Einsatz von Technologien. In der Praxis haben sich „hybride Modelle“ als besonders erfolgreich erwiesen. Hier werden Produkte und Services zum Beispiel über einen Vertreter angeboten, der im Verkaufsprozess digitale Technologien einsetzt und durch das Netzwerk des Versicherers mit der Aufbereitung von Daten bestmöglich unterstützt wird. So könnte die Suche nach erfolgreichen Therapien datengestützt erfolgen, wo heute in der Regel Patienten noch dem Zufall und dem Wissen behandelnder Ärzte ausgesetzt sind, Mobilitätsangebote maßgeschneidert werden und die Perspektive auf die finanziellen Möglichkeiten der Kunden eine wesentliche Stütze sein. Begrenzungen durch Regulatorik und ethische Bedenken Auch im Kontext der Datennutzung und deren Verwertung muss und möchte der Kunde im Vordergrund stehen. Die Möglichkeiten brillanter, technologischer Lösungen auf Basis intelligenter und uneingeschränkter Nutzung von Daten erwecken gleichzeitig auch immer ein ungutes Gefühl von Überwachung und Manipulation: „Big Brother is watching you“. Auch die regulatorischen Zügel werden wieder angezogen. Vorgaben wie Eigenkapitalvorschriften im Rahmen von Solvency II, verschärfte Auflagen an die Anlage von Kundengeldern, neue Pflichten für die Beratung, Dokumentation und Qualifizierung im Vertrieb (IDD Insurance Distributive Direktive) stehen bei den Versicherern zur Umsetzung im Innen- und Außendienst an. Diese betreffen nicht selten sowohl die primären als auch die sekundären Aktivitäten der gesamten Wertschöpfungskette. Die Maßnahmen erfordern und binden daher viele Ressourcen, um die Anforderungen zu erfüllen. Verbessertes Risikomanagement, die daraus resultierende Schadenreduzierung und -prävention, professionelles Pricing und Underwriting, Kosteneffizienzen durch Automatisierung und Self-Services, aber auch ganz neue Gestaltungsspielräume bei der Entwicklung von kundenorientierteren Produkten und Geschäftsmodellen müssen in Balance gebracht werden.
ERM 21 Das lässt sich nur erreichen, wenn Kunden sorgsam, aufgeklärt und unter regelmäßiger Beteiligung bei deren Umsetzung eingebunden werden. Gesundheit – das Feld der Zukunft Digitale Innovationen und die Erschließung neuer Ökosysteme haben in der Versicherungsbranche bereits vielfältig Einzug gehalten. Kaum berührte Sparten sind dabei die mit den größten Potenzialen wie z. B. die Krankenversicherung. Das Gesundheitswesen bietet vielschichtige Erschließungspotenziale, die einen hohen volkswirtschaftlichen Mehrwert generieren können: bei Diagnosen, Behandlungskosten, Medikamenten und Pflegekosten. Use Case: Intelligente Gesundheitsplattform In diesem Ökosystem kann sich die Versicherung als proaktiver „Gesundheitsmanager“ positionieren – from sickcare to healthcare – statt sich primär auf monetäre Erstattung zu fokussieren. Prävention, aktives Gesundheitsmanagement und effektive Behandlung chronischer Volksleiden, wie Diabetes oder Bluthochdruck, werden in Zukunft immer wichtiger. Erste sinnvolle digitale Diagnosetechnologien für den Heimgebrauch können hier viel in der Früherkennung tun: Leider sind diese häufig unbekannt, nicht kuratiert und bewertet oder unzusammenhängend für den Großteil potenziell Betroffener. Eine digitale Gesundheitsplattform stellt die technologische sowie die logistische Grundlage dar, um Patienten, Ärzte, Kliniken, Pharmahersteller, Versicherer und andere Gesundheitsdienstleister (Life Sciences) zusammenzubringen. Auf dieser „Plattform of Trust“ können mithilfe moderner Technologien wie Blockchain, APIs und künstlicher Intelligenz Patientendaten global sicher zur Verfügung gestellt, anonym bewertet, handlungsorientiert aufbereitet und operative Prozesse wie Abrechnungen und Auszahlungen in Sekundenschnelle abgewickelt werden. Darüber hinaus kann spielerisch ein gesunder Lebensstil aktiviert werden. Erste Ansätze aus skandinavischen Ländern zeigen, dass die Kunden von morgen bereits derartige Entwicklungen einsetzen, wenn sie über einen längeren Zeitraum entwickelt und mit deren sinnvoller Nutzung vertraut gemacht werden. Aus geduldigen Patienten werden anspruchsvolle, aktive Kunden. Eine digitale Dienstleistungsmentalität im Gesundheitswesen wird in Zukunft unerlässlich sein. Oft wird diese Erwartungshaltung aus anderen Industrien geprägt. Die Grenzen zwischen dem traditionellen Gesundheitssystem und der digitalen Lebenswelt des Patienten werden sich schrittweise auflösen. Die steigende Nachfrage und Nutzung moderner Gesundheitstechnologien zeigt deutlich, dass die neuen Kunden bzw. Patienten neue Geschäftsmodelle und Plattformen wie zum Beispiel digitale Arztberatung und viele weitere medizinische Innovationen wie den „digitalen Hausarzt“ nutzen wollen. Eine digitale Patientenakte führt nicht nur zu Kostenreduktionen im Verwaltungswesen, sondern befähigt den Patienten zum autonomen Handeln in Gesundheitsbelangen. Durch den transparenten und einfachen Zugang zu seiner gesamten Krankenhistorie können beispielsweise Doppeluntersuchungen oder Unverträglichkeiten bei Medikamenten vermieden werden. Volkswirtschaftlich gesehen eröffnen sich durch die Nutzung einer digitalen Gesundheitsplattform vielfältige Potenziale,
