18
18 RISIKO MANAGER 09|2019 Eine neue Ära für die Versicherungsindustrie Die Entwicklung datenbasierter Geschäftsmodelle Die Versicherungsindustrie steht vor großen Herausforderungen. Viele Institute kämpfen damit, die richtigen Lösungen für das digitale Zeitalter zu entwickeln. Derzeitige Geschäftsmodelle entsprechen wenig oder kaum den sich rasch wandelnden Ansprüchen der online-affinen Kunden. Etablierte Prozesse stehen vor komplexen Herausforderungen: 1. Erneuerung der Produkte und Services für digitale Erwartungen; 2. Veränderung in der Interaktion über Plattformen und Ökosysteme; 3. neue Quellen der Wertschöpfung und Bewertung von Umsätzen; 4. steigende regulatorische Anforderungen und Sicherheitsfragen in einer vernetzten Welt. Klar ist, dass positive Kundenerlebnisse dabei die wichtigsten Differenzierungsmerkmale sein werden. Es gilt: Prozesse werden mittels digitaler Technologien radikal an den Wünschen der Kunden ausgerichtet. Digitale „Make-over“ der analogen Welt sind zum Scheitern verurteilt. Die Entscheider der Versicherungsindustrie werden massiv auf sich verändernde Technologien und neue Geschäftsideen setzen müssen, um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Agilität, Flexibilität, eine moderne Infrastruktur und der intelligente Einsatz von Daten sind die Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Umsetzung. Neue – schlanke Wettbewerber – und mögliche Konkurrenz aus dem Silicon Valley erhöhen den Handlungsdruck weiter. Etablierte Wettbewerber haben keine Zeit mehr zu verlieren, um sich als Dienstleister neu zu erfinden.
ERM 19 Eine schwierige Ausgangslage Abb. 01 Aktuelle und kommende Herausforderungen Die See für Versicherungen wird rauer, der Wind böig. Der Veränderungsdruck ist groß. Viele Versicherer haben keine ausreichend guten Antworten, oder es fehlen die Mittel für tiefgreifende Anpassungen. Über Jahrzehnte gewachsene IT-Strukturen machen es schwer, neue Lösungen schnell zur Marktreife zu bringen. Der Wind bläst aus vier Richtungen unterschiedlich stark : ( Abb. 01) 1. Anforderungen an die Produkt- und Service-Entwicklung sind nicht mehr alleine zu bewältigen; 2. Interaktionen mit Kunden und Partnern verlaufen digital in Netzwerken, nicht mehr geradlinig; 3. ökonomische Modelle fußen nicht mehr auf Arbitrage und Risikotransfer; 4. regulatorische Anforderungen limitieren Bewegungsspielräume, Daten sind nicht mehr nur statisch, sondern in Aktualität und Bewertung erfolgskritisch; Daten und Sicherheit Produkte der Zukunft orientieren sich mehr denn je an Kundenbedarf und -nutzen. Erwartungen müssen auf das positive Erlebnis fokussiert und Lebenswünsche wie Mobilität, Gesundheit, Vermögen und Familie reflektieren. Dabei sind Versicherungen für den Nutzer längst keine lebenslangen Begleiter mehr. Dank der Transparenz im digitalen Zeitalter sind Anbieter gezwungen, flexible und maßgeschneiderte Lösungen für Kunden zu entwerfen. Idealerweise aus einem Guss. Nie zuvor war der Veränderungsdruck dabei so stark. Neben neuen Technologien setzt auch die Konkurrenz den etablierten Wettbewerbern zu. Dabei gilt: „The winner takes it all“ – diejenigen Unternehmen, die zuerst in der Lage sind, Produkte und Services schnell, agil, transparent und anwenderfreundlich zusammenzuführen, machen das Rennen. Die dominierenden Plattformen müssen dabei längst nicht mehr aus der Branche kommen. Die wichtigsten Wettbewerbsfaktoren für die kommende Dekade sind datenbasierte Geschäftsmodelle. Big Data, Smart Tracking und Co. machen es längst möglich, für jeden Kunden individuelle Angebote und Services festzulegen. Das Wissen um die Kundensituation, die Dringlichkeit und Optionen von Hilfe, sind für jeden Dienstleister höchst interessant. Auch für Versicherungsnehmer können neue datenbasierte Geschäftsmodelle spannend sein, bieten sie doch ein neues Level in punkto Fairness und Transparenz. Situationsabhängige Angebote verbessern zudem maßgeblich den Komfort. Die Schöpfung und Berechnung von Werten ist nicht selten der Datenschatz selbst. Ohne Zweifel ist das Potenzial der Datennutzung in der Industrie gewaltig. Diskutabel sind jedoch moralische Aspekte. Zudem sind den Anbietern durch strenge Datenschutzregeln enge Rahmen vorgegeben, die die Möglichkeiten deutlich einschränken. Nicht zuletzt wird die technologische Umwälzung auch mit Cybersicherheitsbedenken einhergehen. Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt, Kommunikation im Wandel Produkte und Services Ökonomische Modelle Ein positives Kundenerlebnis ist eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale. Es ermöglicht den mehrwertigen Nutzen Interaktionen eines nicht greifbaren Produkts – wie einer Versicherung – für den Kunden erlebbar zu machen. Besonders in der Vertrags- und Schadenbearbeitung eröffnen sich riesige Potenziale, veraltete Prozesse kundenorientiert neu zu gestalten – und so den Kunden durch schnelle Bearbeitung und transparente Kommunikation zu begeistern. Das heißt aber auch, dass Prozesse mithilfe digitaler Technologien radikal am Kunden ausgerichtet werden müssen. Was bisher mit zahllosen Apps geschah, war eher ein „digitales Make-over“ von alten, für den Kunden oft nicht nachvollziehbaren Abläufen. Häufig wurden etwa klassische Prozesse rund um die Schadenbearbeitung digital repliziert. Sinnvoller wäre es, zuerst zu fragen: Was erwartet der Kunde eigentlich? Dieser möchte nämlich nicht, wie zum Beispiel beim Online-Kauf von Lifestyleprodukten, jederzeit die internen Abläufe des Versicherers verfolgen können, sondern möglichst schnell wissen, wie der Sachstand seines Anliegens ist; ob der Fall eingegangen ist und die Angaben vollständig sind, ob und in welcher Höhe mit einer Erstattung zu rechnen ist, wie er schlicht wirtschaftlich über die
